Les vacances sont finit, il est temps de reprendre le chemin des cours. Enfin pour Kaya ça sera une semaine de cours par mois et trois semaines de formation. Oui après avoir très longuement réfléchit, elle savait que comparer à ses parents, elle ne ferait pas carrière dans les crèmes glacées. Certes, elle aime passer ses étés à en vendre, à aider à la préparation, mais c'est tout. Elle à un autre objectif dans la vie, celui d'être Opératrice du 911.
Heureusement grâce à ses bons résultats scolaires et son diplôme brillamment reçu, elle à pu être prise en formation.

C'est d'ailleurs aujourd'hui que commence sa formation, elle doit être suivit par une jeune femme du nom de Mary Green, elle espère que ça se passera bien avec elle.
Arrivée au centre d'opération des urgences, elle se présente à l'accueil, reçoit le badge " stagiaire " et l'uniforme qui va avec puis attend patiemment que Mary vienne la chercher.

Voilà 3 ans que je travaille au 911. Je n'ai pas vu le temps passer. Mes supérieurs non plus. Nous avons eu un entretien il y a quelques jours et ils m'ont félicité pour le travail que j'ai accompli ces dernières années. Pour me remercier, j'ai eu droit à une augmentation et j'ai été dotée de responsabilités plus importantes, à commencer par la formation des jeunes recrues et stagiaires.

La toute première d'entre elle, une jeune femme du nom de Kaya Hawkins, vient juste d'arriver, je quitte mon poste afin de l'accueillir dans le hall d'entrée. Je la reconnais tout de suite grâce au badge "stagiaire" qu'elle porte.

Bonjour. Bienvenue au 911. Je suis Mary Green, ta tutrice pour les mois à venir. Tu es Kaya, c'est cela ?

Je lui souris, en plus de la tutoyer, je veux qu'elle se sente totalement en confiance avec moi.

En arrivant Kaya est impressionnée, c'est tout à fait comme ça qu'elle imaginait et même encore plus grand.
Les bureaux, les ordinateurs, les appels de détresse qui arrivent, même dans une fourmilière géante, elle se dirait presque qu'il n'y aurait pas autant de travail.

C'est en voyant une jeune femme un peu plus âgée qu'elle venir à sa rencontre que Kaya comprend qu'elle doit avoir à faire à sa tutrice, elle à hâte de faire sa connaissance. Même si elle à un peu peur que le courant ne passe pas, mais au vu du sourire, elle se dit que celle si doit déjà être assez gentille.

Bonjour, je suis ravie de vous rencontrez.
Oui je suis Kaya, j'ai hâte de commencer cette formation.

Je sens dès le début que j'intimide un peu cette jeune fille. C'est normal, elle est jeune et réalise pour la première fois un stage. Elle n'est jamais venue ici, dans ces locaux qui peuvent impressionner même les adultes. Il faut qu'elle apprenne à me connaître, ainsi que les autres membres de l'équipe. Je suis sûre qu'elle se fera très bien à notre environnement dans quelques jours.

Je suis également enchantée de faire ta connaissance. Tu peux m'appeler Mary et me tutoyer, nous allons travailler ensemble tous les jours, cela sera plus simple. Je lui souris. Tant mieux si tu as hâte parce qu'on va commencer tout de suite. Tu me suis ?

Dis-je en l'invitant d'un geste de la main à me suivre vers l'ascenseur.

Et si, et si, et si, et si tout simplement Kaya arrêtait de se poser des questions, de se demander comment va se passer sa formation, de se demander si elle va s'entendre avec les autres, si tout vas bien se passer, si ça va lui plaire. Si tout simplement, elle vivait juste au jour le jour et verra comment ça se passe. Voilà c'est ce que Kaya va faire enfin du moins essayer.
En attendant ça commence bien, la jeune femme est accueillante et souriante, c'est déjà un bon début pour elle et la rassure.

Va pour Mary et pour le tutoiement. Ca risque juste de me prendre de te dire vous à nouveau, ça sera le reflexe, il faut juste que je m'y fasse. dit elle en souriant.
Ca c'était du rapide, à peine arrivée, la voilà déjà aux fourneaux, mais ce n'est pas elle que ça dérange, au contraire, elle à l'habitude avec le glacier de son père. Je te suis. dit elle en lui emboîtant le pas.

Je veux tout de suite mettre à l'aise Kaya. Nous allons travailler ensemble pendant plusieurs mois, et dans le domaine où je travaille, il est important que chacun se sente en confiance et bien dans sa tête.

Pas de problème, je suis sûre que tu vas t'y faire très vite.

Je lui répond en riant légèrement, amusée par ce qu'elle vient de me dire. Elle accepte de me suivre, nous prenons donc la direction de l'ascenseur puis nous montons dans ce dernier. J'appui sur le bouton du 4ème étage, où se trouve le centre des appels.

Pour commencer, je vais te présenter aux opérateurs qui sont présents aujourd'hui. Tu verras le restant de l'équipe dans les prochains jours. Ensuite, je t'emmènerai à ton poste de travail.

Kaya à l'habitude de vouvoyez les gens, quand elle vends des glaces en été, elle ne peut pas se permettre de tutoyer les clients, sauf si ce sont des jeunes de son âge ou des enfants, là il est sur qu'elle leur dira tu, mais toujours avec une petite appréhension.
Après elle sait qu'entre collègues, en général on se tutoient, donc ça devrait peut être le faire comme dirait les jeunes de son âge. Je pense aussi, ça va juste être un petit pli à prendre.

Suivant Mary, elle hoche doucement la tête à ce qu'elle dit. Je suppose qu'il y à beaucoup d'opérateurs, par contre je ne sais pas, ce sont des gardes de huit heures ou de douze heure ?
Attends rassure moi, quand tu dis m'emmener à mon poste de travail, je vais pas être seule devant mes écrans à répondre aux appels ?

Je lui souris de nouveau, tentant de lui communiquer toute ma confiance. Je n'ai aucun doute sur le fait qu'elle me tutoiera assez vite. Les autres collègues la mettront également en confiance, j'en suis certaine.
Nous prenons l'ascenseur pour monter à l'étage de nos bureaux.

Tu travailleras 8h par jour, avec une pause déjeuner d'une heure. Tu prendras ta pause à l'heure que tu souhaites.

Je vois soudainement Kaya s'inquiéter du fait de devoir prendre des appels. Je m'empresse de la rassurer.

Non, bien sûr ! Rassure-toi, tu ne prendras pas d'appels pour le moment. Tu vas d'abord observer comment ça se passe, et dès que tu te sens prête, je te proposerai de répondre à un appel. Cela te convient-il ?

Nous sommes arrivés à l'étage ; nous sortons de l'ascenseur puis nous nous dirigeons vers les bureaux.

Pour ton premier jour, il est important que tu prennes tes marques et que tu fasses connaissance avec toute l'équipe. Donc je vais te présenter à tous les agents, te faire découvrir les locaux et t'expliquer un peu le fonctionnement d'un centre d'appel.
A partir de demain, je te donne ta première mission, qui va consister à trier les dossiers de suivis que nous réalisons lorsque nous répondons à un appel.

Écoutant Mary, elle hoche doucement la tête. Je suppose que la majorité du personnel prennent leur pause déjeuner entre midi et deux, du coup je prendrais l'heure qui arrange le plus les autres, même si c'est à 15h, ça ne me pose aucun problème. dit elle en lui souriant.

C'est sur qu'elle s'inquiète un peu, à part répondre au téléphone à la boutique de glace de son père, chez elle ou sur son portable, Kaya n'est pas une experte de la prise d'appel.
Oui, comme ça en effet ça me convient parfaitement. Et quand viendra le jour où je pourrai prendre des appels, les premiers temps, on restera tout de même à côté de moi ?

Sortant de l'ascenseur, elle hoche une nouvelle fois la tête. C'est vrai oui tu as raison et je suis d'accord avec toi. J'ai hâte de faire la connaissance d'un peut tout le monde et d'en découvrir davantage sur les locaux.
C'est un triage par ordre alphabétique ? Par cas ? Heure d'appel ?